Les passagers doivent d'abord signaler à la compagnie de transport les retards, les annulations et les bagages perdus.

Les règles de l'UE protègent les voyageurs utilisant l'avion, le train, le bus ou le transport maritime, mais les droits et les délais varient en fonction du mode de transport. La compagnie qui a vendu le billet doit être contactée en premier, et l'absence de réponse permet de saisir l'autorité nationale compétente.

Les passagers affectés par l'annulation ou le retard d'un voyage, le refus d'embarquement ou la perte de bagages doivent d'abord adresser une réclamation à la compagnie de transport ou à l'opérateur auprès duquel ils ont acheté le billet. Si la réponse n'arrive pas dans le délai applicable ou ne résout pas le problème, ils peuvent saisir l'autorité nationale dans le pays où l'incident s'est produit et demander l'aide du Centre Européen des Consommateurs.

En résumé

1. La protection européenne couvre le transport aérien, ferroviaire, en bus ou autocar et le transport maritime, mais les droits concrets dépendent de l'itinéraire, de la distance, de la durée du retard et de la cause de l'incident.

2. La réclamation doit d'abord être adressée à la compagnie de transport, via le formulaire mis à disposition par celle-ci. Le passager doit conserver le billet, la réservation, les documents concernant le retard et les reçus pour les dépenses engagées.

3. Si l'opérateur ferroviaire ne répond pas dans un délai d'un mois, la compagnie aérienne ou le transporteur maritime dans deux mois, et l'opérateur de bus ou autocar dans trois mois, le passager peut saisir l'autorité nationale compétente.

4. Les personnes handicapées ou à mobilité réduite ont droit à un accès non discriminatoire et à une assistance gratuite dans les terminaux et à bord, selon les conditions prévues pour chaque mode de transport.

5. La réforme des droits des passagers aériens adoptée en juillet 2026 introduit des protections supplémentaires, mais celles-ci ne s'appliquent pas encore. Jusqu'à la date d'application du nouveau règlement, les règles existantes restent valables.

Les droits des passagers ne sont pas identiques pour tous les voyages. Un vol annulé, un train retardé, un autocar partant avant l'heure prévue et un bagage perdu en mer sont couverts par des cadres européens différents, avec leurs propres conditions, exceptions et procédures.

Dans le transport aérien, la protection peut inclure le remboursement du billet, la redirection vers la destination, des repas, un hébergement et un transport entre l'aéroport et l'hôtel, ainsi qu'une compensation financière dans certaines situations. Le droit exact dépend de la durée du retard, de la distance du vol, du moment où le passager a été informé et de l'existence de circonstances extraordinaires.

La compensation financière n'est pas accordée pour toute perturbation. Une compagnie peut ne pas être obligée de verser une indemnité lorsqu'elle prouve l'existence de circonstances extraordinaires qu'elle n'aurait pas pu éviter par des mesures raisonnables. Les obligations d'assistance et de redirection peuvent continuer à s'appliquer même lorsque la compensation n'est pas due.

Le refus d'embarquement peut survenir lorsque la compagnie a vendu plus de places qu'elle n'en a disponibles. Un passager qui s'est présenté à l'heure, détient les documents nécessaires et ne renonce pas volontairement à son siège peut avoir droit à une compensation, une assistance et le choix entre le remboursement et la redirection.

La perte d'une correspondance ne confère pas automatiquement le même droit dans tous les cas. La protection est plus claire lorsque les segments font partie de la même réservation, car le retard du premier vol peut être évalué par rapport à l'heure d'arrivée à la destination finale prévue sur le billet.

Dans le transport ferroviaire, les passagers peuvent avoir droit à un remboursement ou à la poursuite du voyage lorsque le train est annulé ou que le retard estimé devient suffisamment important. Pour les retards, la compensation dépend de la durée d'arrivée après l'heure prévue et des conditions prévues par les règles européennes.

La compagnie ferroviaire doit fournir des informations sur la situation et sur les options disponibles. Dans certaines conditions, le passager peut recevoir des repas, des boissons ou un hébergement, en fonction de la durée du retard et de la possibilité pratique de fournir ces services.

Dans le transport en bus et autocar, la protection est particulièrement liée aux services réguliers sur de plus longues distances. L'annulation, le retard significatif du départ ou le départ avant l'heure annoncée peuvent générer des droits concernant l'information, le remboursement, la redirection et, dans certaines situations, l'assistance.

Le fait qu'un véhicule parte avant l'heure prévue peut empêcher le passager d'utiliser un service pour lequel il s'est présenté dans le créneau indiqué par l'opérateur. La documentation de l'heure réelle de départ et la conservation de la réservation sont importantes pour soutenir la réclamation.

Dans le transport maritime et sur les voies navigables intérieures, les règles peuvent couvrir les annulations, les retards, les accidents, les blessures corporelles et la perte ou la détérioration des bagages. Les conditions varient en fonction du type de navire, de l'itinéraire et de la nature de l'incident.

La première étape consiste à contacter la compagnie de transport ou l'entité auprès de laquelle le billet a été acheté. Le passager doit utiliser le formulaire de réclamation mis à disposition et décrire clairement le voyage, l'incident, le droit demandé et le montant des dépenses pour lesquelles il demande un remboursement.

La demande devrait inclure une copie du billet ou la confirmation de la réservation, la carte d'embarquement lorsqu'elle existe, les messages reçus de l'opérateur et les reçus pour les repas, l'hébergement, le transport ou d'autres dépenses nécessaires. Les documents originaux doivent être conservés par le passager.

Les dépenses ne sont pas remboursées automatiquement simplement parce qu'elles ont été engagées pendant une perturbation. Elles doivent être nécessaires, raisonnables et liées à l'obligation que le transporteur n'a pas remplie. Un hébergement beaucoup plus coûteux que les alternatives disponibles peut être contesté par l'opérateur.

La Commission indique des délais différents après lesquels le passager peut aller de l'avant s'il ne reçoit pas de réponse. Pour une compagnie ferroviaire, le délai mentionné est d'un mois. Pour une compagnie aérienne ou un transporteur maritime, le délai est de deux mois, et pour un opérateur de bus ou autocar, il est de trois mois.

Ces intervalles concernent l'absence de réponse de la part de la compagnie, pas nécessairement le délai maximum dans lequel le passager peut déposer la réclamation initiale. Les délais pour introduire une demande ou une action peuvent varier en fonction du mode de transport, du droit national et du type de demande.

Si la réponse est absente ou jugée insatisfaisante, la réclamation peut être envoyée à l'autorité nationale compétente dans le pays où l'incident s'est produit. L'autorité vérifie le respect des règles, mais sa procédure ne remplace pas dans tous les cas une action individuelle pour récupérer l'argent.

Les passagers peuvent également contacter le Centre Européen des Consommateurs dans le pays où ils résident. Le réseau offre des informations et un soutien dans les litiges transfrontaliers entre consommateurs et entreprises établies dans un autre État participant.

Pour les résidents de l'UE, une solution alternative des litiges est également disponible. Cela permet d'analyser le différend par une entité indépendante, sans passer immédiatement par une procédure judiciaire, si l'opérateur et le type de litige entrent dans le champ d'application du mécanisme respectif.

Les personnes handicapées ou à mobilité réduite ont le droit d'utiliser le transport dans des conditions comparables à celles des autres passagers. Les entreprises ne peuvent pas leur refuser la réservation ou l'embarquement uniquement en raison de leur handicap, sauf dans des situations limitées où les exigences de sécurité ou la configuration du véhicule rendent le transport impossible.

L'assistance dans les aéroports, gares, terminaux portuaires et certaines stations de bus doit être fournie gratuitement. Cela peut inclure le déplacement dans le terminal, l'embarquement, le transfert entre services et la récupération des bagages.

Le passager doit, en règle générale, signaler le besoin d'assistance avant le voyage, dans le délai fixé pour le mode de transport. L'absence de notification n'élimine pas automatiquement l'obligation d'essayer de fournir de l'aide, mais peut rendre son organisation plus difficile dans les délais.

Les équipements de mobilité bénéficient de protections spécifiques. La détérioration ou la perte d'un fauteuil roulant ou d'un autre dispositif peut affecter directement l'autonomie de la personne, et l'opérateur peut avoir des obligations concernant l'indemnisation, le remplacement temporaire ou la réparation.

Les règles aériennes révisées adoptées en juillet 2026 introduiront une procédure plus claire pour demander des compensations et des remboursements. Les entreprises devront fournir des informations et des formulaires qui réduisent la difficulté de soumettre des demandes.

La réforme maintient le droit à une compensation pour une arrivée avec au moins trois heures de retard, dans les conditions applicables, ainsi que les niveaux de 250, 400 et 600 euros établis en fonction de la distance du vol.

Les nouvelles normes interdisent l'annulation automatique du vol de retour uniquement parce que le passager n'a pas utilisé le segment de départ. La compagnie ne pourra pas refuser l'embarquement au retour uniquement sur la base de cette non-présentation.

Les enfants de moins de 14 ans devront recevoir une place à côté de l'adulte accompagnateur sans frais supplémentaires. La protection concerne l'attribution des sièges et n'élimine pas l'obligation d'acheter le billet de l'enfant.

Les tarifs devront être présentés de manière plus transparente avant le début de la réservation. Le tarif affiché pour comparaison inclura le droit à un article de bagage à main, et les opérateurs pourront également proposer un tarif moins cher pour les passagers qui choisissent de voyager sans celui-ci.

Les passagers pourront utiliser le vol de retour même s'ils n'ont pas effectué le voyage aller. La correction des erreurs d'orthographe dans les noms et l'obtention d'une version imprimée de la carte d'embarquement, après avoir effectué les formalités d'enregistrement, ne devront pas être facturées dans les conditions établies par le nouveau règlement.

Pour les voyages de correspondance, des protections plus claires sont prévues, et les droits des personnes handicapées ou à mobilité réduite sont renforcés, y compris pour leurs équipements de mobilité.

Ces changements ne sont pas encore applicables. Le nouveau règlement produira des effets 12 mois et 20 jours après sa publication au Journal officiel, et jusqu'à cette date, les passagers doivent fonder leurs demandes sur les règles actuellement en vigueur.

2EU a précédemment rapporté sur l'accord entre le Parlement européen et le Conseil et sur l'adoption finale de la réforme des droits des passagers aériens. L'évolution présentée maintenant est pratique : les nouvelles règles ont été adoptées, mais les passagers voyageant avant la date d'application doivent utiliser le cadre actuel.

La protection européenne des passagers est répartie entre plusieurs règlements pour l'avion, le train, le bus, l'autocar et le transport maritime. Le champ d'application dépend des points de départ et d'arrivée, du transporteur, de la distance et des caractéristiques du service.

Les règles établissent un niveau minimum commun, et la législation nationale, les conditions contractuelles et d'autres normes de protection des consommateurs peuvent offrir des droits supplémentaires. Elles ne peuvent cependant pas être utilisées par les entreprises pour éliminer les protections européennes obligatoires.

Un passager doit vérifier les règles applicables au mode de transport et à sa situation, conserver les documents et formuler la réclamation le plus rapidement possible. Le droit à l'assistance au moment de l'incident et le droit à une compensation financière ultérieure sont distincts et peuvent avoir des conditions différentes.

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