Le CESE demande des indemnisations automatiques et une protection sur l’ensemble du trajet pour les billets ferroviaires uniques

Un passager qui achète en une seule transaction un voyage ferroviaire comprenant plusieurs trains et plusieurs opérateurs devrait bénéficier de droits couvrant l’ensemble du trajet, et non découvrir, après avoir manqué une correspondance, que sa protection s’arrête à la frontière entre deux contrats. Telle est la principale demande du Comité économique et social européen (CESE), qui a adopté lors de sa session plénière de septembre son avis sur la proposition de la Commission concernant les billets ferroviaires uniques et a appelé à des règles plus simples en matière de réacheminement, d’indemnisation et de responsabilité envers les passagers.

En bref, le CESE soutient la mise en place d’un système dans lequel un voyage impliquant plusieurs opérateurs, acheté en une seule transaction, serait protégé jusqu’à la destination finale. En cas de correspondance manquée, le Comité propose que le passager puisse utiliser sans restriction les trains nécessaires à la poursuite de son voyage dans les trois heures suivantes, ou la première correspondance comparable disponible. Le CESE demande des indemnisations et des remboursements automatiques lorsque les opérateurs, les vendeurs ou les plateformes disposent déjà des données nécessaires, et estime que le passager ne devrait pas être tenu de fournir inutilement des documents supplémentaires. Le passager devrait disposer d’un point de contact unique et connaître dès le départ le prix final ainsi que l’entité responsable en cas de retards, d’annulations ou de correspondances manquées. L’avis du CESE est consultatif. La proposition de la Commission doit encore être négociée et adoptée par le Parlement européen et le Conseil.

Le problème que la nouvelle législation tente de résoudre se pose surtout lors des voyages longs ou transfrontaliers, lorsqu’un même itinéraire peut comprendre des trains exploités par différentes entreprises. Actuellement, la protection complète du passager dépend souvent du fait que les services soient couverts par un « billet direct », c’est-à-dire un billet reconnu juridiquement comme constituant un seul contrat de transport. Si les segments sont achetés séparément ou si la structure contractuelle est différente, le fait de manquer une correspondance peut laisser le passager avec des droits plus limités, même si l’ensemble du voyage a été réservé depuis un seul endroit.

La proposition de la Commission tente de combler cette lacune grâce au nouveau concept de « billet unique ». Celui-ci couvrirait aussi bien un billet direct que deux contrats de transport ou davantage pour un seul voyage, lorsqu’ils sont achetés en une seule transaction commerciale auprès d’un opérateur ferroviaire, d’un vendeur de billets ou d’un voyagiste. Si un retard ou une annulation sur l’un des segments entraîne la perte d’une correspondance, le passager bénéficierait de droits à l’assistance, au remboursement, au réacheminement et à l’indemnisation pour le trajet acheté dans son ensemble.

Le CESE estime que l’orientation est la bonne, mais demande que le mécanisme soit plus pratique lorsque le passager se retrouve bloqué. L’une de ses propositions est qu’après une correspondance manquée, le voyageur puisse utiliser sans restriction les services ferroviaires nécessaires pour la suite de son trajet pendant trois heures, ou prendre la première correspondance similaire disponible. Les opérateurs devraient lui garantir une place, même si cela implique un passage en classe supérieure. Le Comité demande également un mécanisme universel d’assurance permettant de répartir la responsabilité entre les opérateurs concernés.

Ce point va au-delà de ce que propose le texte de la Commission. Le projet législatif accorde des droits plus étendus pour les billets uniques, mais ne crée pas automatiquement une liberté générale de monter à bord de n’importe quel train pendant les trois heures suivant une correspondance manquée. Le CESE cherche ainsi à réduire l’une des conséquences les plus frustrantes de la fragmentation du marché : la situation dans laquelle le passager sait où il doit arriver et où un train est disponible, mais ne peut pas l’utiliser sans acheter un nouveau billet ou obtenir l’accord de plusieurs opérateurs.

La deuxième différence importante concerne l’indemnisation. Le CESE estime que lorsque la compagnie ferroviaire, le vendeur du billet ou la plateforme de réservation détient déjà les données relatives au voyage et au retard, le remboursement ou l’indemnisation devrait être déclenché automatiquement. Le passager ne devrait pas être obligé de prouver à nouveau un retard que les systèmes des opérateurs connaissent déjà, ni de reconstituer son itinéraire au moyen de documents et de captures d’écran.

La proposition de la Commission maintient les niveaux actuels d’indemnisation pour les retards, adaptés au nouveau billet unique : au moins 25 % du prix pour les retards compris entre 60 et 119 minutes, et 50 % pour les retards d’au moins 120 minutes. Pour certains voyages de plus de 12 heures composés de plusieurs contrats, l’indemnisation pourrait être calculée uniquement pour le segment sur lequel le retard s’est produit, avec des exceptions pour les trains de nuit et les cas où le billet unique est en réalité un billet direct.

Le CESE met toutefois moins l’accent sur le pourcentage de l’indemnisation que sur l’expérience concrète du passager. Selon son avis, le voyageur doit connaître avant l’achat le prix total, la structure de l’itinéraire et l’entité responsable en cas de problème. Si un retard affecte la durée du voyage, la possibilité d’attraper une correspondance ou la qualité du service, le passager devrait disposer d’un point de référence unique, au lieu d’être renvoyé d’un opérateur à une plateforme, puis à l’entreprise exploitant le segment suivant.

Cette demande répond à un problème structurel du marché ferroviaire européen. La libéralisation a permis la présence de plusieurs opérateurs sur un même marché et créé de nouvelles correspondances, mais l’expérience d’achat ne s’est pas intégrée au même rythme. Un itinéraire international peut être techniquement possible tout en étant difficile à trouver au moyen d’une seule recherche, difficile à acheter en une seule transaction et difficile à protéger juridiquement lorsque les services sont fournis par des entreprises différentes.

C’est pourquoi le dossier relatif aux droits liés aux billets uniques n’est que l’une des trois composantes du Passenger Package présenté par la Commission en mai. La deuxième proposition crée un cadre européen pour la billetterie ferroviaire et vise à améliorer l’accès aux informations sur les tarifs et la disponibilité. La troisième concerne les réservations multimodales, c’est-à-dire les plateformes grâce auxquelles le passager peut combiner le train avec l’autobus, l’avion ou d’autres modes de transport dans une seule planification et, éventuellement, un seul achat.

Le CESE soutient ces trois orientations, mais demande que la numérisation ne crée pas une nouvelle forme d’exclusion. L’avis insiste sur la nécessité de maintenir une assistance humaine pour les personnes âgées, les voyageurs handicapés ou à mobilité réduite, les personnes ayant des compétences numériques limitées et celles confrontées à des perturbations imprévues. Les informations sur les annulations, les retards, les itinéraires alternatifs et les indemnisations devraient être disponibles en temps réel, à la fois par des canaux numériques et par des solutions accessibles aux personnes qui n’utilisent pas d’applications.

Le Comité demande également que les nouvelles règles européennes ne réduisent pas les protections plus favorables qui existent déjà dans certains États membres. Il s’agit d’un point important lorsque l’Union européenne cherche à harmoniser les droits : une règle commune peut relever le niveau de protection sur les marchés fragmentés, mais elle peut aussi créer le risque qu’une norme européenne soit considérée comme un plafond dans les pays où les opérateurs ou la législation nationale offrent déjà davantage.

Le paquet n’est pas encore une loi. La proposition relative aux billets uniques, COM(2026)233, a été présentée par la Commission le 13 mai et se trouve dans le cadre de la procédure législative ordinaire. Le Parlement européen et le Conseil peuvent encore modifier la définition du billet unique, la répartition des responsabilités et les mécanismes d’indemnisation avant l’adoption du texte final.

L’enjeu des négociations est, au fond, simple pour le voyageur et complexe pour le secteur : si une plateforme lui vend un seul voyage, le passager s’attend à acheter un seul produit. Les règles européennes tentent désormais de faire en sorte que la responsabilité juridique corresponde davantage à cette attente. Le CESE demande que cette étape soit approfondie, afin que le changement d’opérateur en cours de trajet n’entraîne pas aussi un changement du niveau de protection.