Les passagers de l'Union européenne pourraient obtenir plus facilement leur remboursement lorsque les vols, les trains ou les trajets sont annulés.

Les négociateurs du Parlement européen et du Conseil ont atteint un accord préliminaire pour renforcer les droits des passagers dans le transport aérien, ferroviaire, maritime, sur les voies navigables intérieures et en bus. Les nouvelles règles devraient faciliter les demandes de remboursement et d'indemnisation, clarifier la responsabilité des intermédiaires qui vendent des billets d'avion, introduire un formulaire commun pour les demandes et offrir une meilleure protection aux passagers handicapés ou à mobilité réduite.

Les passagers de l'Union européenne pourraient recevoir plus facilement des remboursements et des indemnités lorsque les voyages sont annulés, retardés ou affectés par des problèmes majeurs, après que les négociateurs du Parlement européen et du Conseil ont atteint un accord préliminaire pour renforcer les droits des passagers dans plusieurs modes de transport. Les nouvelles règles couvrent le transport aérien, ferroviaire, maritime, sur les voies navigables intérieures et en bus, en mettant l'accent sur l'application concrète des droits, et non seulement sur leur existence dans la législation.

En résumé

1. L'accord clarifie la responsabilité des intermédiaires qui vendent des billets d'avion lorsque les passagers doivent être remboursés après des annulations, de grands retards ou un refus d'embarquement.

2. Le remboursement du prix intégral du billet et des frais de l'intermédiaire, s'ils ont été perçus, devrait parvenir au passager dans les 14 jours.

3. Les passagers du transport aérien, maritime et en bus disposeront d'un formulaire commun pour les demandes de remboursement ou d'indemnisation, sur le modèle déjà existant pour les trains.

4. Les personnes handicapées ou à mobilité réduite pourront voyager gratuitement en avion lorsque la présence d'un accompagnateur est nécessaire, comme c'est déjà le cas pour le bus, le train ou le bateau.

L'accord vise à résoudre l'une des grandes frustrations des passagers européens : les droits existent, mais sont souvent difficiles à utiliser. En théorie, les passagers ont droit à des informations, à l'exécution du contrat de transport, au remboursement, à une indemnisation et à un traitement rapide des réclamations. En pratique, de nombreux voyageurs ne savent pas où déposer leur demande, qui est responsable lorsque le billet a été acheté par un intermédiaire et quel délai s'applique lorsque le transporteur ou le vendeur passe la responsabilité.

Un des changements les plus importants concerne les billets d'avion achetés par des intermédiaires, tels que les vendeurs de billets ou les détaillants en ligne. L'accord clarifie le rôle de ces intermédiaires dans le remboursement aux passagers du prix intégral du billet, en cas d'annulation, de grand retard ou de refus d'embarquement. Les intermédiaires devront informer les passagers dès la réservation des éventuels frais supplémentaires d'intermédiation, d'administration, de service ou d'annulation et du processus de remboursement.

Pour le passager, cette clarification est importante car de nombreux conflits surviennent précisément dans la zone entre la compagnie aérienne et la plateforme par laquelle le billet a été acheté. Le voyageur paie un seul prix, mais lorsque le vol est annulé, il peut être renvoyé de l'intermédiaire à la compagnie aérienne et vice versa. Les nouvelles règles tentent d'établir des délais et des responsabilités plus clairs, afin que le passager ne reste pas bloqué dans un échange d'explications entre deux entités.

Le remboursement du prix intégral du billet et des frais de l'intermédiaire, s'ils ont été perçus, devrait parvenir au passager dans un délai de 14 jours. Si l'intermédiaire ne respecte pas ce délai, la compagnie aérienne devra traiter le remboursement dans les sept jours suivant la réception des détails nécessaires au paiement. Cette règle introduit un filet de sécurité : si l'intermédiaire ne réagit pas à temps, la responsabilité revient au transporteur aérien.

L'accord introduit également un formulaire commun pour les demandes de remboursement ou d'indemnisation. Les passagers voyageant par mer, en avion ou en bus pourront l'utiliser pour soumettre des demandes, sur le modèle déjà existant pour le transport ferroviaire. La Commission européenne mettra le formulaire à disposition dans toutes les langues de l'UE sur son site.

Le formulaire commun ne sera pas le seul moyen de demande. Les transporteurs pourront continuer à diriger les passagers vers leur propre formulaire électronique, formulaire papier ou application mobile. Cependant, l'existence d'un formulaire commun peut réduire la confusion pour les voyageurs qui ne savent pas exactement quelles informations ils doivent fournir ou quels droits ils peuvent invoquer lorsque le voyage est perturbé.

Pour les passagers aériens, les négociateurs du Parlement et du Conseil ont déjà convenu précédemment d'un système plus précis. Les compagnies aériennes devraient envoyer aux passagers affectés par une perturbation de voyage des instructions électroniques claires sur la manière de soumettre une demande d'indemnisation, dans un délai de quatre jours suivant la fin du voyage.

Cette obligation peut changer la relation entre le passager et le transporteur. Au lieu que le passager cherche lui-même les règles, le formulaire et l'adresse correcte, la compagnie devra lui envoyer des instructions après l'incident. Pour les voyageurs occasionnels, pour les personnes âgées ou pour ceux qui ne connaissent pas bien les règles de l'UE, la différence peut être significative.

L'accord améliore également la protection des passagers handicapés et des personnes à mobilité réduite. Si la présence d'un accompagnateur est nécessaire, celui-ci pourra voyager gratuitement en avion avec la personne assistée. La règle existe déjà pour le transport en bus, train ou bateau, et l'accord étend cette protection au transport aérien.

Pour les passagers vulnérables, le problème n'est pas seulement le coût supplémentaire. Sans accompagnateur, certaines personnes ne peuvent pas voyager dans des conditions réelles de sécurité ou d'autonomie. La gratuité de l'accompagnateur lorsque sa présence est nécessaire peut faire la différence entre un droit formel de voyager et la possibilité réelle d'utiliser le transport.

L'application des règles est un autre point central. Les négociateurs ont convenu de renforcer les organismes nationaux d'application et de traitement des réclamations. Ces autorités ne devront pas attendre des plaintes individuelles pour enquêter sur d'éventuelles violations. Elles pourront initier de leur propre initiative des audits, des inspections ou des entretiens avec les transporteurs.

Ce changement est important car de nombreuses violations des droits des passagers n'aboutissent jamais à des plaintes formelles. Certains voyageurs abandonnent, ne connaissent pas la procédure ou estiment que le montant ne vaut pas l'effort. Si les autorités peuvent agir de manière proactive, les problèmes systémiques peuvent être identifiés avant que des centaines ou des milliers de passagers ne déposent des réclamations séparées.

Les passagers voyageant par mer ou en bus disposeront de trois mois à partir de l'incident pour déposer une plainte auprès du transporteur, délai déjà applicable pour les trains. S'ils ne reçoivent pas de réponse ou si la plainte est rejetée, ils pourront saisir un organisme officiel de réclamations. La règle crée un chemin plus clair de l'incident à la résolution, avec des délais plus faciles à comprendre.

Le rapporteur du Parlement européen, Matteo Ricci, du groupe des Socialistes et Démocrates, a déclaré que les droits ne peuvent exister sans application effective. Il a affirmé que l'accord complète le paquet sur les droits des passagers par un cadre clair de règles pour protéger et appliquer les droits dans tous les modes de transport, y compris par des mécanismes transparents et efficaces de réclamations et de recours.

L'accord doit encore être approuvé formellement par le Parlement européen et le Conseil. Il fait partie d'une réforme plus large des règles de l'UE concernant les droits des passagers, proposée par la Commission européenne en 2023. Le Parlement et le Conseil ont déjà atteint un accord provisoire concernant les droits des passagers aériens, qui doit être voté en plénière en juillet.

Pour les citoyens, l'enjeu est simple : lorsque un voyage est affecté, le passager ne doit pas devenir enquêteur, juriste et gestionnaire de dossier pour obtenir ce qui lui revient. Les nouvelles règles tentent de rendre les droits plus faciles à utiliser, de réduire le transfert de responsabilité entre transporteurs et intermédiaires et de donner aux autorités plus de pouvoir pour intervenir lorsque le système ne fonctionne pas.

https://2eu.brussels/ro/stiri/pasagerii-din-uniunea-europeana-ar-putea-primi-mai-usor-banii-inapoi-cand-zborurile-trenurile-sau-cursele-sunt-anulate