La UE protege a los turistas. Reglas claras para los paquetes de viaje, vales y cancelaciones en situaciones extraordinarias
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Bruselas, 2 de diciembre de 2025 El Parlamento Europeo y el Consejo han llegado a un acuerdo provisional sobre la modernización de las normas de la UE relativas a los paquetes de viaje, con el objetivo de fortalecer la protección de los consumidores y aumentar la claridad de las obligaciones para los operadores. Los negociadores subrayan que el nuevo marco responde a las lecciones aprendidas en la pandemia, cuando numerosas agencias y turoperadores enfrentaron dificultades en la reembolsación de los viajes cancelados y en la gestión de los vales no utilizados.
En resumen
Una definición única de "paquete" para todos los tipos de reservas, incluidas las online.
Los vales se vuelven estrictamente opcionales; los vales no utilizados deben ser reembolsados automáticamente.
El reembolso en caso de quiebra debe realizarse en un máximo de seis meses.
El acuerdo introduce una única definición de paquete, eliminando la categoría de "arreglos de viaje asociados" y clarificando las situaciones en las que dos o más servicios se convierten automáticamente en un paquete, incluso en el caso de reservas online en las que los datos personales se transfieren automáticamente entre proveedores en un plazo de 24 horas. Los negociadores afirman que esta clarificación reducirá las incertidumbres para los consumidores y pondrá fin a las interpretaciones divergentes en la legislación nacional.
Las reglas sobre el uso de los vales también se refuerzan. Los consumidores podrán rechazar los vales recibidos en lugar del reembolso, su validez se limitará a un período razonable, y los vales no utilizados deberán ser reembolsados automáticamente al expirar. El objetivo de estos cambios es prevenir situaciones como las de la pandemia, cuando millones de turistas se quedaron con vales imposibles de usar o no cubiertos por garantías suficientes.
En caso de circunstancias extraordinarias en el destino —como desastres naturales o situaciones sanitarias mayores— los consumidores tendrán derecho a cancelar el paquete sin penalizaciones. Las advertencias oficiales de viaje de las autoridades nacionales y europeas serán tenidas en cuenta, pero no constituirán, por sí solas, una base automática para la cancelación; la situación debe ser evaluada individualmente, para evitar interpretaciones abusivas.
Para proteger los fondos de los turistas en caso de quiebra del organizador, el acuerdo introduce plazos firmes para el reembolso: un máximo de seis meses en la mayoría de los casos, con la posibilidad de extenderse a nueve meses en circunstancias excepcionales. Los Estados miembros podrán utilizar una variedad de mecanismos de protección, incluidos fondos de garantía o formas alternativas de seguro, para asegurar la recuperación de las sumas adeudadas.
Otro elemento importante es la introducción de un procedimiento europeo estándar para la gestión de reclamaciones. Los organizadores de paquetes deberán responder a los consumidores en un plazo de siete días y ofrecer una solución motivada en un máximo de 60 días. El nivel de anticipo requerido al reservar y el régimen de penalizaciones por cancelación seguirán siendo establecidos a nivel nacional, ya que los Estados miembros no han llegado a un consenso sobre la armonización de estos aspectos.
El ponente del Parlamento Europeo, Alex Agius Saliba, ha acogido con satisfacción el acuerdo afirmando que este "mejorará la protección de los turistas y ofrecerá claridad tanto a los consumidores como a las empresas del sector turístico", apreciando el equilibrio encontrado entre los derechos de los viajeros y las necesidades de la industria. El acuerdo provisional será sometido a la aprobación formal del Parlamento Europeo y del Consejo, y las nuevas normas comenzarán a aplicarse después de un plazo de transposición de 28 meses, seguido de otros seis meses para la implementación.
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