La Comisión Europea abrió el miércoles 21 de octubre de 2026 una investigación oficial para verificar si Booking.com cumple sus obligaciones relativas a la protección de los usuarios frente al fraude y a la transparencia de la publicidad. La investigación se centra en los anuncios de propiedades inexistentes o que no se ajustan a lo anunciado, los intentos de phishing que explotan los datos de las reservas y las ofertas que aparecen en posiciones más altas en las búsquedas a cambio de comisiones más elevadas. El procedimiento se desarrolla en virtud del Reglamento de Servicios Digitales (DSA), sin que el ejecutivo europeo haya establecido una infracción ni impuesto una multa.
En resumen
La Comisión está verificando si Booking.com identifica y elimina con suficiente eficacia los anuncios falsos, incluidas las ofertas de propiedades inexistentes y los casos de suplantación de identidad. La investigación examina si los datos de las reservas y el sistema de mensajería pueden explotarse para enviar a los clientes solicitudes fraudulentas de pago. Las ofertas que obtienen una mejor posición en los resultados de búsqueda porque los propietarios pagan una comisión más elevada deben poder reconocerse como publicidad. La Comisión puede solicitar documentos adicionales, realizar entrevistas e inspecciones o aceptar compromisos de subsanación vinculantes. La apertura del procedimiento no establece que Booking.com haya infringido la legislación. En caso de infracciones demostradas, cometidas intencionadamente o por negligencia, la multa puede alcanzar el 6 % del volumen de negocios anual mundial del proveedor correspondiente al ejercicio financiero anterior. Este es el límite legal, no una sanción decidida en el caso de Booking.com; no se ha anunciado una fecha de finalización de la investigación.
El primer componente de la investigación se refiere a la confianza en las ofertas de alojamiento. La Comisión verificará si Booking.com ha identificado y evaluado adecuadamente los riesgos sistémicos asociados a los anuncios ilegales, incluidos los de propiedades inexistentes, las ofertas que no se ajustan a lo anunciado y los fraudes en los que una persona afirma representar una propiedad que no administra. La autoridad europea también analizará la eficacia de las medidas para reducir estos riesgos, incluida la eliminación de los anuncios problemáticos.
Un segundo componente se refiere a los mensajes de phishing, es decir, los intentos de obtener dinero o información sensible mediante comunicaciones que parecen legítimas. En el caso de las reservas turísticas, una estafa de este tipo puede adoptar la forma de un mensaje aparentemente enviado por el alojamiento, en el que se pide al cliente que confirme el pago o acceda a un enlace externo. La Comisión examinará los riesgos asociados a la forma en que Booking.com comparte los datos de las reservas y de los huéspedes con los proveedores de alojamiento, así como al diseño y funcionamiento del servicio de mensajería. La investigación determinará si existen salvaguardias suficientes contra el uso indebido de estos datos y canales para realizar solicitudes fraudulentas de pago.
El tercer aspecto es la forma en que se ordenan y etiquetan los resultados de búsqueda. Algunos alojamientos pueden obtener mayor visibilidad mediante el pago de una comisión superior, y el usuario debe poder distinguir esta promoción comercial de la clasificación basada en otros criterios. La Comisión verificará si las ofertas promocionadas están claramente identificadas como publicidad y si se indica la persona en cuyo nombre se muestra el anuncio, así como quién lo ha pagado, cuando se trate de una persona diferente. Los usuarios deben tener fácil acceso a información sobre los principales parámetros que determinan la visualización del anuncio y, cuando proceda, sobre cómo pueden modificarlos.
Las obligaciones investigadas exigen a las plataformas en línea de muy gran tamaño que evalúen cuidadosamente los riesgos sistémicos y adopten medidas razonables, proporcionadas y eficaces para reducirlos. Estos requisitos están previstos en los artículos 34 y 35 del DSA, mientras que la identificación y la transparencia de la publicidad están reguladas por el artículo 26, apartado 1. Booking.com fue designada plataforma en línea de muy gran tamaño el 25 de abril de 2023, lo que conlleva obligaciones adicionales de gestión de riesgos y la supervisión de la Comisión.
La decisión de abrir el procedimiento sigue a un análisis preliminar de las evaluaciones de riesgos presentadas por Booking.com en 2026 y en los tres años anteriores, de los informes de transparencia y de las respuestas a las solicitudes oficiales de información de 23 de septiembre de 2025 y 26 de mayo de 2026. La Comisión puede continuar recabando pruebas mediante nuevas solicitudes de datos, entrevistas e inspecciones. Si existe urgencia debido al riesgo de perjuicios graves para los usuarios y una constatación prima facie de una infracción, puede ordenar medidas provisionales. También puede convertir en obligaciones los compromisos de subsanación propuestos por la empresa, mediante una decisión separada.
Henna Virkkunen, vicepresidenta ejecutiva de la Comisión para la Soberanía Tecnológica, la Seguridad y la Democracia, subrayó que los europeos deben poder reservar sus vacaciones sin temor a estafas y que las grandes plataformas deben asumir las responsabilidades previstas por el DSA. En una reacción transmitida a la publicación The Register, un portavoz de Booking.com afirmó que la empresa coopera plenamente con la Comisión y que la seguridad, la confianza y la protección de la información personal son prioridades. La compañía reafirmó su compromiso de colaborar con las autoridades y los socios del sector para combatir la ciberdelincuencia y el fraude en línea.
La Comisión coopera con la Autoridad Neerlandesa de Consumidores y Mercados, el coordinador de servicios digitales del Estado en el que está establecida Booking.com. Por la supuesta infracción de las obligaciones de transparencia publicitaria y de conducta incluidas en este procedimiento, las autoridades nacionales ya no ejercen sus propias competencias de supervisión y aplicación del DSA. No obstante, las instituciones competentes pueden seguir interviniendo sobre la base de otros marcos legislativos, y la cooperación con la autoridad neerlandesa continúa en la investigación europea.
Si determina una infracción de las obligaciones del DSA cometida intencionadamente o por negligencia, la Comisión puede imponer una multa de hasta el 6 % del volumen de negocios anual total mundial del proveedor correspondiente al ejercicio financiero anterior. El importe debe tener en cuenta la naturaleza, gravedad, duración y reiteración de la infracción; el límite no representa una sanción propuesta o impuesta ahora a Booking.com. Antes de una decisión de incumplimiento o de imposición de una multa, la empresa tiene derecho a responder a las conclusiones preliminares y a las medidas previstas.
La Comisión no ha anunciado una fecha en la que deba concluir la investigación, y el resultado sigue abierto. Para los viajeros, lo que está en juego es la eficacia de la protección frente a las ofertas fraudulentas y las solicitudes engañosas de pago, junto con la posibilidad de reconocer cuándo la posición de una oferta en las búsquedas refleja una promoción pagada.
Contexto: Antes de la investigación sobre la DSA, Booking.com había introducido cambios relacionados con la obligación de mantener la «paridad» de preciosAntes de la decisión de la Comisión sobre la investigación de la DSA, Booking.com ajustó en el Espacio Económico Europeo el funcionamiento del programa Sponsored Benefit: la plataforma dejó de utilizar los precios mostrados por los hoteles en sus propios sitios web o en otras plataformas para determinar la elegibilidad, tras un diálogo con la Comisión Europea relacionado con el cumplimiento de la Digital Markets Act. El cambio eliminó una de las excepciones en las que las tarifas externas podían influir en la participación en el programa.
En el mismo contexto, Booking.com amplió la transparencia ofrecida a los hoteles sobre los efectos de Sponsored Benefit en las reservas y cambió la forma de presentar la información del Extranet sobre los precios externos, indicando que estos tienen carácter informativo y no se utilizan para la clasificación predeterminada ni para la elegibilidad en programas comerciales como Genius, Preferred y Preferred Plus.
