Los pasajeros de la Unión Europea podrían recibir más fácilmente el reembolso cuando los vuelos, trenes o servicios sean cancelados

Los negociadores del Parlamento Europeo y del Consejo han llegado a un acuerdo preliminar para fortalecer los derechos de los pasajeros en el transporte aéreo, ferroviario, marítimo, por vías navegables interiores y en autobús. Las nuevas reglas deberían facilitar la solicitud de reembolsos y compensaciones, aclarar la responsabilidad de los intermediarios que venden billetes de avión, introducir un formulario común para las solicitudes y ofrecer mejor protección a los pasajeros con discapacidades o movilidad reducida.

Los pasajeros de la Unión Europea podrían recibir más fácilmente reembolsos y compensaciones cuando los viajes sean cancelados, retrasados o afectados por problemas importantes, después de que los negociadores del Parlamento Europeo y del Consejo hayan llegado a un acuerdo preliminar para fortalecer los derechos de los pasajeros en varios modos de transporte. Las nuevas reglas cubren el transporte aéreo, ferroviario, marítimo, por vías navegables interiores y en autobús, con un enfoque en la aplicación concreta de los derechos, no solo en su existencia en la legislación.

En resumen

1. El acuerdo aclara la responsabilidad de los intermediarios que venden billetes de avión cuando los pasajeros deben ser reembolsados tras cancelaciones, grandes retrasos o denegaciones de embarque.

2. El reembolso del precio total del billete y de la tarifa del intermediario, si esta ha sido cobrada, debería llegar al pasajero en 14 días.

3. Los pasajeros del transporte aéreo, marítimo y en autobús tendrán un formulario común para las solicitudes de reembolso o compensación, siguiendo el modelo ya existente para trenes.

4. Las personas con discapacidades o movilidad reducida podrán ser acompañadas gratuitamente en avión cuando la presencia de un acompañante sea necesaria, como ya ocurre para autobuses, trenes o barcos.

El acuerdo busca resolver una de las grandes frustraciones de los pasajeros europeos: los derechos existen, pero a menudo son difíciles de utilizar. En teoría, los pasajeros tienen derecho a información, a la ejecución del contrato de transporte, a reembolso, a compensación y a un tratamiento rápido de las reclamaciones. En la práctica, muchos viajeros no saben dónde deben presentar la solicitud, quién responde cuando el billete ha sido comprado a través de un intermediario y qué plazos se aplican cuando el transportista o vendedor transfiere la responsabilidad.

Uno de los cambios más importantes se refiere a los billetes de avión comprados a través de intermediarios, como son los vendedores de billetes o minoristas en línea. El acuerdo aclara el papel de estos intermediarios en el reembolso a los pasajeros del precio total del billete, en caso de cancelación, gran retraso o denegación de embarque. Los intermediarios deberán informar a los pasajeros desde la reserva sobre posibles tarifas adicionales de intermediación, administración, servicio o cancelación y sobre el proceso de reembolso.

Para el pasajero, esta aclaración es importante porque muchos conflictos surgen precisamente en la zona entre la aerolínea y la plataforma a través de la cual se compró el billete. El viajero paga un solo precio, pero cuando el vuelo es cancelado puede ser enviado de un intermediario a la aerolínea y viceversa. Las nuevas reglas intentan establecer plazos y responsabilidades más claras, de modo que el pasajero no quede atrapado en un intercambio de explicaciones entre dos entidades.

El reembolso del precio total del billete y de la tarifa del intermediario, si esta ha sido cobrada, debería llegar al pasajero en un plazo de 14 días. Si el intermediario no respeta el plazo, la aerolínea deberá procesar el reembolso en los siguientes siete días después de recibir los detalles necesarios para el pago. Esta regla introduce una red de seguridad: si el intermediario no actúa a tiempo, la responsabilidad recae en el transportista aéreo.

El acuerdo también introduce un formulario común para las solicitudes de reembolso o compensación. Los pasajeros que viajan por mar, en avión o en autobús podrán usarlo para presentar solicitudes, siguiendo el modelo ya existente para el transporte ferroviario. La Comisión Europea pondrá el formulario a disposición en todos los idiomas de la UE en su sitio web.

El formulario común no será la única forma de solicitud. Los transportistas podrán seguir dirigiendo a los pasajeros hacia su propio formulario electrónico, formulario en papel o aplicación móvil. Sin embargo, la existencia de un formulario común puede reducir la confusión para los viajeros que no saben exactamente qué información deben proporcionar o qué derechos pueden invocar cuando el viaje se ve perturbado.

Para los pasajeros aéreos, los negociadores del Parlamento y del Consejo ya habían acordado anteriormente un sistema más preciso. Las aerolíneas deberían enviar a los pasajeros afectados por una perturbación del viaje instrucciones electrónicas claras sobre cómo pueden presentar una solicitud de compensación, en un plazo de cuatro días desde la finalización del viaje.

Esta obligación puede cambiar la relación entre el pasajero y el transportista. En lugar de que el pasajero busque por sí mismo las reglas, el formulario y la dirección correcta, la compañía deberá enviarle instrucciones tras el incidente. Para los viajeros ocasionales, para las personas mayores o para aquellos que no conocen bien las reglas de la UE, la diferencia puede ser significativa.

El acuerdo también mejora la protección de los pasajeros con discapacidades y de las personas con movilidad reducida. Si la presencia de un acompañante es necesaria, este podrá viajar gratuitamente en avión junto a la persona asistida. La regla ya existe para el transporte en autobús, tren o barco, y el acuerdo extiende esta protección al transporte aéreo.

Para los pasajeros vulnerables, el problema no es solo el costo adicional. Sin un acompañante, algunas personas no pueden viajar en condiciones reales de seguridad o autonomía. La gratuidad del acompañante cuando su presencia es necesaria puede marcar la diferencia entre un derecho formal a viajar y la posibilidad real de utilizar el transporte.

La aplicación de las reglas es otro punto central. Los negociadores han acordado fortalecer los organismos nacionales de aplicación y de tratamiento de reclamaciones. Estas autoridades no tendrán que esperar a quejas individuales para investigar posibles infracciones. Podrán iniciar por iniciativa propia auditorías, inspecciones o entrevistas con los transportistas.

Este cambio es importante porque muchas infracciones de los derechos de los pasajeros nunca llegan a ser quejas formales. Algunos viajeros desisten, no conocen el procedimiento o consideran que la cantidad no merece el esfuerzo. Si las autoridades pueden actuar proactivamente, los problemas sistémicos pueden ser identificados antes de que cientos o miles de pasajeros presenten reclamaciones separadas.

Los pasajeros que viajan por mar o en autobús tendrán tres meses desde el incidente para presentar una reclamación al transportista, un plazo ya aplicable para trenes. Si no reciben respuesta o si la reclamación es rechazada, podrán acudir a un organismo oficial de reclamaciones. La regla crea un camino más claro desde el incidente hasta la resolución, con plazos más fáciles de entender.

El ponente del Parlamento Europeo, Matteo Ricci, del Grupo de los Socialistas y Demócratas, ha dicho que los derechos no pueden existir sin una aplicación efectiva. Afirmó que el acuerdo completa el paquete sobre los derechos de los pasajeros mediante un marco claro de reglas para proteger y aplicar los derechos en todos los modos de transporte, incluidos mecanismos transparentes y eficaces de reclamaciones y remedios.

El acuerdo aún debe ser aprobado formalmente por el Parlamento Europeo y el Consejo. Forma parte de una reforma más amplia de las reglas de la UE sobre los derechos de los pasajeros, propuesta por la Comisión Europea en 2023. El Parlamento y el Consejo ya han llegado a un acuerdo provisional sobre los derechos de los pasajeros aéreos, que se votará en el pleno en julio.

Para los ciudadanos, la apuesta es simple: cuando un viaje se ve afectado, el pasajero no debe convertirse en investigador, jurista y administrador de archivos para recibir lo que le corresponde. Las nuevas reglas intentan hacer que los derechos sean más fáciles de usar, reducir la transferencia de responsabilidades entre transportistas e intermediarios y dar a las autoridades más poder para intervenir cuando el sistema no funciona.

https://2eu.brussels/ro/stiri/pasagerii-din-uniunea-europeana-ar-putea-primi-mai-usor-banii-inapoi-cand-zborurile-trenurile-sau-cursele-sunt-anulate